Initiativen zur digitalen Inklusion aller Bürger

Einleitung

Gemäß einem weltweiten Trend unserer Zeit setzt Luxemburg seine digitale Transformation fort, die durch eine rasche Beschleunigung der Nutzungen, den Aufschwung der künstlichen Intelligenz sowie die flächendeckende Einführung von Online-Diensten der öffentlichen Verwaltung gekennzeichnet ist. Die Regierung beabsichtigt, diese Entwicklungen zu nutzen und gleichzeitig sicherzustellen, dass kein Bürger und keine Bürgerin zurückgelassen wird. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, die Inklusion aller Menschen in diesem Übergang zu gewährleisten.

Einer der strategischen Schwerpunkte des Ministeriums für Digitalisierung liegt weiterhin auf der digitalen Inklusion, verstanden als die Gesamtheit der Maßnahmen, die darauf abzielen, die digitale Welt für jeden Einzelnen entsprechend seinen Fähigkeiten und seiner sozioökonomischen Situation zugänglich, verständlich und nutzbar zu machen. Diese Priorität prägt mittlerweile einen Großteil der auf nationaler Ebene durchgeführten Initiativen.

Der Luxemburger Kontext

Die gemeinsam vom STATEC und dem LISER für das Ministerium für Digitalisierung durchgeführten Analysen bestätigen, dass Luxemburg in Bezug auf Konnektivität, Internetzugang und digitale Kompetenzen zu den am besten positionierten europäischen Ländern zählt. Im Jahr 2024 nutzten 98,9% der Einwohner das Internet, was einen nahezu flächendeckenden Zugang zu digitalen Diensten widerspiegelt.

Hinter dieser sehr günstigen Situation verbirgt sich jedoch nach wie vor eine anhaltende digitale Kluft, die sich in der Nutzung, im Vertrauen und in der digitalen Selbstständigkeit zeigt. Die Studie unterscheidet drei Arten von Internetnutzern:

• Geringe Nutzer (24%)
• Mittlere Nutzer (40%)
• Intensive Nutzer (36%) (mit einem deutlichen Anstieg der intensiven Nutzer zwischen 2022 und 2024)

Bei den geringen Nutzern handelt es sich überwiegend um ältere Menschen, Personen mit niedrigem Bildungsniveau, Arbeitssuchende oder Drittstaatsangehörige – allesamt Merkmale, die mit einem erhöhten Risiko der digitalen Ausgrenzung einhergehen.

Gleichzeitig steigt der Anteil der Bürger, die angeben, sich durch die Digitalisierung gestresst zu fühlen: 27% geben im Jahr 2024 an, bei der Nutzung des Internets hohen Stress zu empfinden, insbesondere bei Behördengängen, Bankgeschäften oder in sozialen Netzwerken. Darüber hinaus sind 60% der Meinung, dass das Tempo des technologischen Wandels zu hoch ist, was die Schwierigkeiten eines Teils der Bevölkerung noch verstärkt.

Die Zahlen zeigen zudem, dass 44% der Internetnutzer bereits einmal auf eine Online-Behördengang verzichtet haben, weil dieser zu komplex war oder die Nutzung des Internets erforderte. Dies betrifft vor allem Behördengänge (23%), Online-Einkäufe (23 %) oder die Vereinbarung von Arztterminen (21%).

Diese Erkenntnisse unterstreichen die Notwendigkeit einer verstärkten persönlichen Betreuung, einer Vereinfachung der digitalen Dienste und der Beibehaltung nicht-digitaler Alternativen.

Luxemburgs Engagement fügt sich zudem in die umfassendere europäische Strategie der "Weg in die digitale Dekade" ein, die gemeinsamen Ziele bis 2030 festlegt. Mehrere dieser Ziele stehen in direktem Zusammenhang mit der digitalen Inklusion, von denen vier für den Nationalen Aktionsplan für digitale Inklusion besonders relevant sind: sicherzustellen, dass 80% der erwachsenen Bevölkerung über grundlegende digitale Kompetenzen verfügen, zentrale öffentliche Dienstleistungen online und benutzerfreundlich zugänglich zu machen, soziale und geografische Ungleichheiten durch hochwertige digitale Infrastrukturen zu verringern sowie die digitale Transformation der KMU zu unterstützen, sodass 90 % von ihnen ein grundlegendes Niveau digitaler Intensität erreichen. Diese europäischen Zielsetzungen dienen als strategischer Rahmen, der es Luxemburg ermöglicht, seine Maßnahmen an einer gemeinsamen Vision auszurichten und gleichzeitig lokale Besonderheiten zu berücksichtigen.

Ein Querschnittsthema

Um einer Vertiefung der digitalen Kluft vorzubeugen, verfolgt die Regierung weiterhin den seit 2019 eingeleiteten querschnittsorientierten Ansatz. Die dem Thema digitale Inklusion gewidmete interministerielle Arbeitsgruppe, die vom Ministerium für Digitalisierung koordiniert wird, vereint inzwischen 15 Ministerien und tritt weiterhin regelmäßig zusammen, um nationale Prioritäten festzulegen, Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam kohärente Maßnahmen auf nationaler Ebene zu entwickeln.

Der Nationale Aktionsplan

Der erste Nationale Aktionsplan für digitale Inklusion, der vom Ministerium für Digitalisierung in enger Abstimmung mit der interministeriellen Arbeitsgruppe für digitale Inklusion sowie mit Organisationen und Akteuren vor Ort ausgearbeitet wurde, lief Ende 2024 aus. Er gliederte sich in drei Schwerpunkte (Motivation und Vertrauen, Zugang und Kompetenzen) und umfasste vierzig konkrete Initiativen. Diese Maßnahmen ermöglichten es, die am stärksten gefährdeten Bevölkerungsgruppen zu identifizieren, barrierefreie Schulungen zu entwickeln, die Zusammenarbeit zwischen den Akteuren zu stärken und die Bevölkerung für die Chancen und Risiken der Digitalisierung zu sensibilisieren. Dieser erste Plan machte zudem deutlich, dass es notwendig ist, die Angebote kontinuierlich an technologische Entwicklungen anzupassen, das Vertrauen zu stärken und Alternativen für Menschen bereitzuhalten, die digitale Technologien nicht nutzen können oder wollen.

Auch wenn aktuelle Daten aus der Umfrage zur Nutzung von IKT in Haushalten und durch Einzelpersonen, die 2024 von STATEC durchgeführt und von LISER ausgewertet wurde, die erzielten Fortschritte bestätigen, zeigen sie zugleich fortbestehende Herausforderungen auf.

Die Bewertung des ersten Nationalen Aktionsplans für digitale Inklusion bildete die Grundlage für das vorliegende Vorhaben. Eine eingehende Analyse der Ergebnisse des ersten Plans wurde durchgeführt, um Fortschritte, Lücken und anhaltende Herausforderungen zu ermitteln. Diese Phase umfasste außerdem eine Analyse der im Rahmen des Forschungsprojekts mit LISER formulierten Empfehlungen sowie der europäischen Zielsetzungen und eine Bestandsaufnahme der bestehenden Initiativen, um die Kontinuität und Kohärenz der Maßnahmen sicherzustellen.

Um einen kohärenten, inklusiven Ansatz zu gewährleisten, der auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Bevölkerung zugeschnitten ist, koordinierte das Ministerium für Digitalisierung die Ausarbeitung des zweiten Nationalen Aktionsplans für digitale Inklusion auf der Grundlage eines strukturierten und kooperativen Vorgehens unter Einbindung der zuständigen Ministerien und Verwaltungen sowie der Akteure der Zivilgesellschaft.

Diese Konsultationen führten zur Ausarbeitung des zweiten Nationalen Aktionsplans für digitale Inklusion auf Basis eines partizipativen Ansatzes: 33 Interviews, zwei interaktive Workshops und mehr als 30 bilaterale Treffen wurden durchgeführt, um die Bedürfnisse des Landes und die zukünftigen Prioritäten zu ermitteln.

Die Konsultationen ermöglichten die Einbeziehung von Beiträgen aus:

• der Zivilgesellschaft,
• Organisationen, die mit vulnerablen Gruppen arbeiten,
• öffentlichen Institutionen,
• wissenschaftlichen Expertinnen und Experten.

In diesem Kontext zielt dieser zweite Nationale Aktionsplan für digitale Inklusion im Einklang mit dem Koalitionsabkommen 2023–2028 darauf ab, die Errungenschaften des ersten Plans zu konsolidieren und angemessene Ressourcen bereitzustellen, um eine stärker digital geprägte Gesellschaft zu fördern, dabei den nationalen Gegebenheiten Rechnung zu tragen und zugleich zu den europäischen Zielsetzungen beizutragen.

Der zweite Nationale Aktionsplan für digitale Inklusion erweitert und stärkt die nationale Strategie auf der Grundlage von sechs strategischen Säulen:

• Koordinierung des nationalen Aktionsplans,
• Stärkung digitaler Kompetenzen,
• Steigerung der Motivation und Aufbau digitalen Vertrauens,
• Erleichterung des digitalen Zugangs,
• Förderung der Autonomie durch digitale Technologien,
• Aufrechterhaltung einer nicht-digitalen Alternative.

Der zweite Nationale Aktionsplan umfasst 249 Maßnahmen, die darauf ausgelegt sind, jedem Bürger den Zugang zu digitalen Diensten sowie deren Verständnis und Nutzung entsprechend den individuellen Bedürfnissen zu ermöglichen, wobei gleichzeitig das Bestehen nicht-digitaler Lösungen für jene sichergestellt wird, die digitale Technologien nicht nutzen können oder möchten. Er steht zudem im Einklang mit den Zielen der Europäischen Digitalen Dekade, insbesondere in Bezug auf die Verbesserung digitaler Kompetenzen, die Gewährleistung der Zugänglichkeit öffentlicher Dienstleistungen und die Verringerung sozialer Ungleichheiten.

Die Aktionen des Ministeriums 

Die nachstehend dargestellten Initiativen sind größtenteils im zweiten Nationalen Aktionsplan für digitale Inklusion enthalten. Sie befinden sich derzeit in Umsetzung oder sollen vom Ministerium für Digitalisierung umgesetzt werden.

• Internetportal für digitale Inklusion

Das Portal www.zesummendigital.lu bleibt die zentrale Informationsplattform: Dort werden Akteure, Bildungsressourcen, bewährte Verfahren, Veröffentlichungen, Veranstaltungen sowie die Ergebnisse von Projektaufrufen zusammengeführt. Das Portal wird regelmäßig ergänzt und aktualisiert, begleitet von einer kontinuierlichen Kommunikationsstrategie.

• Jährlicher Projektaufruf

Seit 2022 startet das Ministerium für Digitalisierung jährlich einen Projektaufruf zur Finanzierung von Pilotprojekten zur Förderung der digitalen Inklusion in Luxemburg. Diese Aufrufe richten sich an Vereine, private Organisationen, öffentliche Einrichtungen, Gemeinden, interkommunale Zusammenschlüsse, Berufskammern, Weiterbildungseinrichtungen sowie öffentliche Forschungsinstitute, die sich für digitale Inklusion engagieren.
Die 22 Projekte, die im Rahmen der vier seit 2022 lancierten Projektaufrufe ausgewählt wurden, sowie die Zeremonien zur Verleihung des "Digital Inclusion Prize" sind auf dem entsprechenden Portal www.zesummendigital.lu einsehbar.

• Nationale Woche der digitalen Inklusion

Ab Herbst 2026 wird die Nationale Woche der digitalen Inklusion den bisherigen Nationalen Tag der digitalen Inklusion ersetzen. Diese im Rahmen des neuen Nationalen Aktionsplans für digitale Inklusion umgesetzte Änderung erweitert den Umfang der Veranstaltung. Das Interdisziplinäre Forum sowie die Messe für digitale Inklusion werden weiterhin das übliche Programm aus Konferenzen, Workshops und Podiumsdiskussionen ergänzen.

• Schulungen zu digitalen Kompetenzen

Seit 2021 arbeitet das Ministerium für Digitalisierung mit der gemeinnützigen Organisation "ErwuesseBildung" zusammen, um maßgeschneiderte Schulungen zu digitalen Kompetenzen zu entwickeln, die sich in erster Linie an Organisationen richten, die im sozialen Bereich tätig sind. Diese Schulungen werden kostenlos angeboten, um ein breites Publikum im ganzen Land zu erreichen, und können über eine spezielle Plattform abgerufen und heruntergeladen werden. Darüber hinaus organisiert das Ministerium monatliche "IT Trainer Meetups", die Raum für Austausch und berufliche Weiterentwicklung für in der digitalen Bildung tätige Trainerinnen und Trainer bieten.

• Einführende KI-Workshops für ältere Menschen

Mit dem Ziel, die digitalen Kompetenzen aller Bürgerinnen und Bürger zu stärken, wird das Ministerium für Digitalisierung in Zusammenarbeit mit der gemeinnützigen Organisation "Luxembourg TechSchool" speziell auf ältere Menschen ausgerichtete Einführungsworkshops zur künstlichen Intelligenz organisieren. Diese Veranstaltungen sollen den Teilnehmenden helfen, die grundlegenden Prinzipien der KI zu verstehen, ihre praktischen Anwendungen im Alltag kennenzulernen und das notwendige Vertrauen zu entwickeln, um mit diesen Technologien sicher umzugehen.

• Studien zu den Auswirkungen digitaler Entwicklungen

Das Ministerium für Digitalisierung hat in Zusammenarbeit mit dem „Luxembourg Institute of Socio-Economic Research“ (LISER) drei Studien zu den Auswirkungen jüngster digitaler Entwicklungen auf Personengruppen durchgeführt, die besonders weit von digitalen Technologien entfernt sind. Bis 2027 sind zwei weitere Studien geplant, um die Entwicklungen über einen längeren Zeitraum zu verfolgen. Die Ergebnisse der in den Jahren 2022, 2023 und 2024  durchgeführten Studien sind auf der Website des Ministeriums für Digitalisierung verfügbar.

• Interdisziplinäres Forum für digitale Inklusion

Das Ministerium für Digitalisierung organisiert ein zweijährlich stattfindendes interdisziplinäres Forum zur digitalen Inklusion. Dieses Forum bringt Vertreterinnen und Vertreter der Ministerien, Akteure im Bereich der digitalen Inklusion sowie Personen zusammen, die in Luxemburg für die Unterstützung digital ausgegrenzter Gruppen verantwortlich sind. Seit 2022 wurden sieben Ausgaben des Forums organisiert. Videos dieser Veranstaltungen sind auf dem Themenportal zesummendigital.lu verfügbar.

• Machbarkeitsstudie für einen nationalen Dienst für digitale Vermittlung und Unterstützung

Im Rahmen des Nationalen Aktionsplans wird das Ministerium für Digitalisierung in Zusammenarbeit mit den zuständigen Ministerien eine Machbarkeitsstudie initiieren, die auf die Definition eines nationalen Dienstes für digitale Vermittlung und Unterstützung abzielt. Mit dieser Initiative sollen der Bedarf, die organisatorischen Rahmenbedingungen und die erforderlichen Ressourcen ermittelt werden, um Menschen mit Schwierigkeiten bei der Nutzung digitaler Technologien strukturierte und zugängliche Unterstützung zu bieten.

• Fortbildung "Digitale Inklusion in der sozialen Arbeit"

Das Ministerium für Digitalisierung wird eine jährliche Fortbildung zur digitalen Inklusion für Fachkräfte anbieten, die mit Personengruppen arbeiten, die digitalen Technologien fernstehen. Diese Maßnahme zielt darauf ab, ihre Kompetenzen zu stärken, ihre Unterstützungsfähigkeiten zu verbessern und digitale Inklusion nachhaltig in die tägliche Praxis zu integrieren.

Die Aktionen vom CTIE

Bei den nachfolgend vorgestellten Initiativen, die Teil des Nationalen Aktionsplans für digitale Inklusion sind, handelt es sich um reguläre Tätigkeiten des Zentrums für Informationstechnologien des Staates (CTIE), des technologischen Arms des Ministeriums für Digitalisierung.

Die vom CTIE durchgeführten Initiativen sind Teil der "Digital Government Strategy 2026–2030". Diese Strategie zielt darauf ab, eGovernment zu stärken und den Übergang zu einer digitalen Verwaltung zu unterstützen. Sie verfolgt unter anderem das Ziel, eine bereichsübergreifende digitale Barrierefreiheit zu fördern, nutzerzentrierte Dienste zu entwickeln, attraktive Online-Dienste der öffentlichen Verwaltung anzubieten und das Vertrauen der Bürger in digitale Behördendienste zu stärken.

• Mobiler physischer Empfangsschalter

Um die Zugänglichkeit zu öffentlichen Dienstleistungen zu verbessern und Verwaltungsverfahren für alle Bürger zu erleichtern, arbeiten das CTIE und das Ministerium für Digitalisierung derzeit an der Einrichtung einer mobilen physischer Bürgerberatungsstelle in Form eines Busses. Dieser Bus wird jeden Monat für jeweils eine Woche in verschiedene Regionen des Landes fahren, mit Ausnahme der Hauptstadtregion, die bereits über eine physische Bürgerberatungsstelle verfügt.

• Digitales Mandat

Das CTIE und das Ministerium für Digitalisierung setzen die bereits begonnenen Arbeiten zur Einführung eines digitalen Mandats auf MyGuichet.lu fort. Nach einer im Rahmen des GovTech Lab durchgeführten rechtlichen und technischen Machbarkeitsstudie befindet sich das Projekt nun in der Umsetzungsphase. Dieses Mandat wird es einer ordnungsgemäß bevollmächtigten Drittperson ermöglichen, Online-Verwaltungsverfahren im Namen einer anderen Person in einem sicheren Rahmen durchzuführen. Darüber hinaus wird derzeit eine spezifische Lösung entwickelt, um diese Funktionalität auch für Personen unter Vormundschaft oder Pflegschaft zugänglich zu machen.

• Einführungsworkshops zu MyGuichet.lu

Das CTIE wird jährlich vier praxisorientierte Workshops organisieren, um ältere Menschen bei der Nutzung der Plattform MyGuichet.lu zu unterstützen. Diese im GovTech Lab durchgeführten Workshops sollen älteren Menschen den Zugang zu digitalen öffentlichen Dienstleistungen erleichtern.

• Gerätespenden

Das CTIE erleichtert den Zugang zu digitaler Ausstattung, indem es außer Betrieb genommene IT-Geräte an die gemeinnützige Organisation "Digital Inclusion" spendet. Der Verein verteilt diese Geräte an einkommensschwache Haushalte und trägt so zur Stärkung der digitalen Inklusion vulnerable Gruppen in Luxemburg bei.

• Didaktische Ressourcen für Online-Dienste der öffentlichen Verwaltung

Das CTIE stellt eine Reihe von Leitfäden und Tutorials zur Verfügung, die im Bereich "Hilfe" auf Guichet.lu abrufbar sind und Nutzern den Zugang zu Online-Diensten der öffentlichen Verwaltung erleichtern. Diese didaktischen Ressourcen sollen die Nutzer bei ihren digitalen Verfahren unterstützen, indem sie klare und verständliche Erläuterungen bieten.

• Barrierefreiheit öffentlicher Dienstleistungen

Das CTIE verbessert kontinuierlich die digitale Barrierefreiheit und die Nutzererfahrung der von ihm entwickelten Websites und Anwendungen und stellt sicher, dass diese dem Renow-Rahmenwerk entsprechen.
Darüber hinaus führt das CTIE neue Nutzertests mit Zielgruppen durch, um die Barrierefreiheit von staatlichen Websites zu verbessern und sie besser an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen. Diese Tests konzentrieren sich insbesondere auf Guichet.lu, MyGuichet.lu sowie weitere vom CTIE entwickelte Plattformen. Ziel ist es, die Nutzererfahrung zu optimieren und einen systematischen Ansatz der Ko-Kreation mit den Nutzern zu fördern.

• Chatbots

Das CTIE beabsichtigt, das Potenzial der künstlichen Intelligenz zu nutzen, um die Interaktion zwischen Bürgern und öffentlichen Dienstleistungen zu verbessern. Es wird KI-gestützte Lösungen bereitstellen, um die Informationssuche zu erleichtern, und entwickelt Chatbots, die in Guichet.lu integriert werden sollen, um den Bürgern zu helfen, die auf staatlichen Plattformen verfügbaren Informationen schnell, zuverlässig und intuitiv zu identifizieren.

• Helpdesk

Das CTIE bietet weiterhin den Helpdesk-Dienst von Guichet.lu an, indem es zugängliche, mehrkanalige individuelle Unterstützung bereitstellt. Dieser Dienst umfasst persönliche Unterstützung am Empfangsschalter, per Telefon, per Videokonferenz oder per E-Mail und gewährleistet eine auf die Bedürfnisse aller Nutzer zugeschnittene Betreuung.