Des initiatives pour l'inclusion numérique de tous les citoyens

Introduction

A l'instar des tendances mondiales actuelles, le Luxembourg fait face lui aussi à une véritable révolution numérique. Le gouvernement a décidé de mettre à profit toutes les nouvelles opportunités qu'elle apporte, mais il a également à cœur de faire face aux challenges qu'elle représente. Un de ces challenges concerne spécifiquement l'inclusion de tous les individus dans la transformation digitale de la société.

Un des axes stratégiques du ministère de la Digitalisation traite directement de l'inclusion numérique, le processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu et à lui transmettre les compétences numériques qui seront le levier de son inclusion sociale et économique. Nombre de projets et initiatives du ministère répondent à cet engagement.

Le contexte luxembourgeois

Selon les enquêtes menées par Eurostat et le Statec, par rapport aux autres pays européens, le Luxembourg peut s'enorgueillir d'un des niveaux de pénétration d'Internet et niveaux de compétences numériques de base les plus élevés. Cependant, malgré ces scores excellents, une fracture numérique reste tout de même visible parmi ses citoyens.

On entend par fracture numérique le fossé existant entre les personnes qui ont ou n'ont pas accès aux nouvelles technologies, les compétences ou un soutien abordable pour s'engager efficacement en ligne. En général, on constate que cette fracture affecte souvent certains types de populations plus que d'autres. L'éclectisme de la société et la disparité des besoins et des attentes des citoyens, en fonction de leur degré de vulnérabilité face au numérique, sont des aspects qui rendent la situation d'autant plus complexe.

Le Luxembourg se doit donc d'accompagner de manière proactive les évolutions et progrès technologiques dans le but d'intégrer au mieux chaque citoyen dans la transformation numérique au Luxembourg. Pour réduire, voire éliminer, ce fossé, il est essentiel d'avoir une bonne compréhension du contexte luxembourgeois afin d'identifier les populations à risque et de voir comment le puzzle de la fracture numérique s'articule.

Une enquête Eurostat de 2022 révèle ainsi qu'au Luxembourg 96,9% des individus âgés de 16 à 74 sont des Internautes réguliers et que 69,5% des 65–74 ans utilisent Internet tous les jours. Une enquête du Statec de 2020 révèle par ailleurs que 9% des internautes n'utilisent pas les services publics numériques par manque de compétences numériques et une enquête TNS-Ilres de 2019 indique que 43% des résidents jugent que l'État devrait aider à mieux connaître les outils digitaux. 

Une thématique transversale

Afin de combler un fossé numérique éventuel, le gouvernement s'est engagé à établir un plan d'action visant à garantir l'inclusion de tous les individus dans la transformation digitale de la société.

Un groupe de travail interministériel a ainsi été créé afin d'analyser de manière transversale tous les aspects de l'inclusion numérique et d'initier des actions pour répondre aux besoins identifiés. Ce groupe de travail est coordonné par le ministère de la Digitalisation et rassemble des représentants de 19 ministères. Il se réunit, depuis son lancement en 2019, à un rythme trimestriel pour des échanges autour de l'inclusion numérique au Luxembourg.

En amont des travaux du groupe de travail interministériel, le ministère de la Digitalisation avait également demandé un débat de consultation à la Chambre des députés afin de récolter les réflexions des députés relatives à la transition numérique du Luxembourg et sur les moyens pour en faire une réussite pour toute la société. De plus, le ministère a commandité une étude sur les perceptions de la population à l'égard de la digitalisation auprès de l'institut luxembourgeois de sondages et d'études d'opinion TNS Ilres.  

Le Plan d'action national

Le Plan d'action national d'inclusion numérique énoncé dans l'accord de coalition a été élaboré par le ministère de la Digitalisation en concertation étroite avec le groupe de travail interministériel dédié à l'inclusion numérique et suite à des échanges bilatéraux avec des associations et divers acteurs non-étatiques proches des populations éloignées du numérique.

Sur base de toutes les concertations, le ministère de la Digitalisation a défini 3 leviers stratégiques pour favoriser l'inclusion numérique de tous les citoyens. Ces leviers regroupent un ensemble de 40 initiatives concrètes, dont 18 sont du domaine du ministère de la Digitalisation. Ces leviers stratégiques sont les suivants:

• augmenter la motivation et susciter la confiance numérique, 
• faciliter l’accès au numérique,
• développer les compétences numériques.

Le Plan d'action national a été adopté par le Conseil de gouvernement le 24 septembre 2021 et a été présenté par Marc Hansen, ministre délégué à la Digitalisation, le 6 octobre 2021 au public.

Les initiatives du ministère 

Les initiatives présentées ci-après sont inscrites dans le Plan d'action national d'inclusion numérique. Elles ont été réalisées ou sont en cours au ministère de la Digitalisation.

• Mise en ligne d’un portail Internet dédié à l'inclusion numérique

Le ministère de la Digitalisation a mis en ligne un portail Internet dédié à l'inclusion numérique www.zesummendigital.lu. Ce portail regroupe un certain nombre d'informations utiles concernant les acteurs dans le domaine de l'inclusion numérique et les actions existantes au Luxembourg, ainsi que des publications et ressources informatives, de sensibilisation et d'auto-assistance favorisant l'inclusion numérique.

• Lancement d'un appel à projets annuel

Depuis 2022, le ministère de la Digitalisation lance annuellement un appel à projets pour le financement de projets-pilotes favorisant l’inclusion numérique au Luxembourg. Ces appels à projets s'adressent aux associations, organismes privés, établissements publics, communes, syndicats intercommunaux, chambres professionnelles, centres de formation et instituts de recherches publics qui s'engagent en faveur de l'inclusion numérique.

Le premier appel à projets a été lancé en 2022. 28 dossiers ont été soumis au ministère et 6 projets ont reçu un accord de financement. Lors de l'appel à projets de 2023, 14 projets ont été soumis dont 7 ont reçu un accord de financement.

Les projets sélectionnés en 2023 ainsi que la cérémonie de remise du "Prix de l’inclusion numérique" peuvent être visionnés sur le portail thématique zesummendigital.lu.

• Organisation d'une Journée dédiée à l'inclusion numérique

Le ministère de la Digitalisation organise chaque 17 mai une Journée nationale dédiée à l'inclusion numérique. Cette journée met en lumière la thématique de l'inclusion numérique au Luxembourg. La première édition de la Journée nationale de l'inclusion numérique a eu lieu le 17 mai 2022. Les lauréats de l'appel à projets pour le financement de projets-pilotes ont été dévoilés à cette occasion lors d'une cérémonie officielle. La seconde Journée nationale de l'inclusion numérique a eu lieu le 17 mai 2023 au Forum Geesseknäppchen.

• Mise à disposition de formations en compétences numériques

Le ministère de la Digitalisation collabore depuis 2021 avec l'ASBL Erwuessebildung pour l'élaboration de formations sur-mesure en compétences numériques. Les formations sont mises à disposition gratuitement aux organisations œuvrant dans le domaine social afin d'être accessibles au plus grand nombre de citoyens à travers le Grand-Duché. Cette offre en formations est élargie continuellement.

• Développement de formations "e-Banking"

Le ministère de la Digitalisation et le ministère de la Protection des consommateurs, en collaboration avec la Commission de surveillance du secteur financier, l'ASBL Erwuessebildung et la Fondation ABBL pour l'éducation financière ont développé un module de formations en services bancaires en ligne (e-Banking) comme préparation à l'utilisation des services bancaires numériques.

• Étude sur l'impact des évolutions digitales

Le ministère de la Digitalisation et le Luxembourg Institute of Socio-Economic Research (LISER) ont lancé une étude quantitative et qualitative sur l'impact des évolutions digitales récentes sur les populations réticentes du numérique. Les résultats de l'étude sont disponibles en ligne.

• Etude sur la faisabilité d’un "mandat numérique"

Le ministère de la Digitalisation et le CTIE, par le biais du GovTech Lab, ont lancé une étude de faisabilité juridique et technique pour une mise en place éventuelle d'un mandat numérique afin de permettre à une tierce personne de réaliser des démarches administratives numériques pour le compte d'un proche.

• Mise en place d'un programme de recherche sur la convivialité des services publics numériques

Le ministère de la Digitalisation et le Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust (SnT) ont signé en février 2022 un accord-cadreportant sur la convivialité des services numériques publics et les aspects socio-techniques de l'interface utilisateur et leur impact sur l'inclusion numérique. Entre autres choses, le programme de recherche examine comment les nouvelles technologies et la recherche peuvent promouvoir l'inclusion numérique.

• Animation d’un forum interdisciplinaire sur l’inclusion numérique

Le ministère de la Digitalisation organise semestriellement un forum interdisciplinaire sur l’inclusion numérique. Ce forum rassemble des représentants de départements ministériels, d'acteurs actifs dans l’inclusion numérique et des acteurs responsables des publics éloignés du numérique au Luxembourg.

La première édition du forum a été organisée le 1er décembre 2022 au Alen Tramsschapp, où il a réuni plus de 120 représentants d’associations et d’organismes dont les publics cibles sont potentiellement confrontés à une certaine exclusion numérique. La deuxième édition s’est déroulée le 17 mai 2023 au Forum Geesseknäppchen dans le contexte de la Journée nationale d'inclusion numérique. Le Forum a porté sur les sujets d’accessibilité numérique et le développement de compétences numériques. 

Les initiatives du CTIE

Les initiatives présentées ci-après ont été inscrites dans le Plan d'action national et constituent des activités régulières du Centre des technologies de l’information de l'Etat (CTIE), le bras technologique du ministère de la Digitalisation.

Les initiatives réalisées par le CTIE se situent dans le contexte de la stratégie Gouvernance électronique 2021-25. Cette stratégie vise à renforcer le eGovernment et doit soutenir le passage vers un gouvernement numérique. Il s'agit de favoriser, entre autres, une accessibilité numérique transversale, de développer des services centrés sur l'utilisateur, d'offrir des services publics en ligne attractifs et d'investir dans la confiance des citoyens envers les services étatiques en ligne.

• Développement en continu de l'app mobile MyGuichet.lu

Le CTIE développe continuellement l'offre en démarches administratives et les fonctionnalités disponibles sur l'app MyGuichet.lu pour permettre un accès simple et mobile aux services étatiques. Les plus récents développements concernent la signature électronique de démarches via l’app, le stockage de documents administratifs dans son espace personnel en scannant les documents avec la caméra de son smartphone ainsi que le paiement électronique de certaines démarches à travers l’app. 

• Promotion du langage facile sur Guichet.lu

Le CTIE développe en continu et met à disposition des fiches descriptives de démarches administratives en langage facile allemand sur Guichet.lu. Depuis la présentation du Plan d’action national, cette offre a été élargie au "Facile à lire et comprendre" français (FALC).

• Renforcement de l'accessibilité des services et produits numériques étatiques

Le CTIE met en place des services et produits numériques étatiques accessibles suivant son référentiel ReNow (Référentiel de normalisation des sites Web). Ce référentiel est une démarche et assistance en matière de qualité web pour les organismes étatiques qui intègre de nombreux aspects de normalisation, tels que des standards de qualité, des standards d'accessibilité web et une approche centrée utilisateur.

• Outils didactiques pour accéder aux services étatiques numériques

Le CTIE met à disposition des supports analogiques, audiovisuels et numériques pour utiliser de manière sûre les services numériques gouvernementaux. Il s'agit de vidéos, de tutoriaux en ligne sous forme de vidéos et de PDFs, flyers, brochures et guides d'utilisation qui garantissent un accompagnement à tous les citoyens pour utiliser des services publics numériques.

Retrouvez toutes les initiatives du Plan d'action national d’inclusion numérique sous forme de brochure.

• Accès à des services publics grâce à l'app GouvID

Depuis la présentation du Plan d’action, le CTIE a également lancé l'app GouvID qui permet aux citoyens d'utiliser leur carte d'identité électronique luxembourgeoise conjointement avec leur smartphone pour s'identifier sur un PC ou une tablette auprès de certains services publics en ligne tels que MyGuichet.lu.