Des initiatives pour l'inclusion numérique de tous les citoyens

Introduction

A l'instar des tendances mondiales actuelles, le Luxembourg fait face lui aussi à une véritable révolution numérique. Le gouvernement a décidé de mettre à profit toutes les nouvelles opportunités qu'elle apporte, mais il a également à cœur de faire face aux défis qu'elle représente. Un de ces défis concerne spécifiquement l'inclusion de tous les individus dans la transformation digitale de la société.

Un des axes stratégiques du ministère de la Digitalisation traite directement de l'inclusion numérique, le processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu et à lui transmettre les compétences numériques qui seront le levier de son inclusion sociale et économique. Nombre de projets et initiatives du ministère répondent à cet engagement.

Le contexte luxembourgeois

Selon les enquêtes menées par Eurostat et le Statec, par rapport aux autres pays européens, le Luxembourg peut s'enorgueillir d'un des niveaux de pénétration d'Internet et niveaux de compétences numériques de base les plus élevés. Cependant, malgré ces scores excellents, une fracture numérique reste tout de même visible parmi ses citoyens.

On entend par fracture numérique le fossé existant entre les personnes qui ont ou n'ont pas accès aux nouvelles technologies, les compétences ou un soutien abordable pour s'engager efficacement en ligne. En général, on constate que cette fracture affecte souvent certains types de populations plus que d'autres. L'éclectisme de la société et la disparité des besoins et des attentes des citoyens, en fonction de leur degré de vulnérabilité face au numérique, sont des aspects qui rendent la situation d'autant plus complexe.

Le Luxembourg se doit donc d'accompagner de manière proactive les évolutions et progrès technologiques dans le but d'intégrer au mieux chaque citoyen dans la transformation numérique au Luxembourg. Pour réduire, voire éliminer, ce fossé, il est essentiel d'avoir une bonne compréhension du contexte luxembourgeois afin d'identifier les populations à risque et de voir comment le puzzle de la fracture numérique s'articule.

Selon une enquête commanditée en 2024 par le ministère de la Digitalisation auprès du Luxembourg Institute of Socio-Economic Research (LISER), seuls 1,1 % des résidents luxembourgeois n’ont jamais utilisé Internet en 2024. Ce chiffre, en baisse par rapport aux années précédentes, témoigne d’un accès largement démocratisé aux outils numériques, bien que certaines poches de déconnexion persistent.

La même étude a permis de diviser la population utilisatrice d’Internet en trois groupes :

• Faibles utilisateurs (23%): usages limités, souvent peu fréquents.
• Utilisateurs intermédiaires (40%): usages réguliers mais partiels.
• Gros utilisateurs (37 %): usage quotidien et varié.

Les faibles utilisateurs sont majoritairement plus âgés, moins diplômés et plus souvent issus de nationalités non européennes. En revanche, les gros utilisateurs sont souvent jeunes, diplômés (niveau Master ou plus) et actifs professionnellement. Les écarts d’usage recoupent ainsi des inégalités sociales et culturelles.

En 2024, 76% des internautes déclarent ressentir du stress lorsqu’ils utilisent Internet, contre 64% en 2022. La part de ceux n’éprouvant aucun stress a chuté de 36% à 24% sur la même période. Les activités générant le plus de tension sont les réseaux sociaux, les communications numériques et les démarches administratives. Près de 60% des internautes jugent la vitesse du changement technologique trop rapide. Ce sentiment est plus marqué chez les utilisateurs peu aguerris, renforçant leur sentiment d’exclusion et de perte de contrôle.

43% des internautes ont renoncé à au moins une démarche à cause de l'obligation de la faire en ligne. Les personnes qui renoncent aux démarches en ligne sont plus souvent peu diplômées, âgées ou étrangères, et elles se jugent moins compétentes dans l'usage des outils numériques. Une part significative des répondants reconnaît avoir déjà eu besoin d’aide pour utiliser Internet, notamment pour les démarches administratives, la communication avec les autorités ou les opérations bancaires. Cela souligne l'importance de l'assistance humaine dans les services numériques.

Une thématique transversale

Afin de prévenir un fossé numérique éventuel, le gouvernement s'est engagé à établir un plan d'action visant à garantir l'inclusion de tous les individus dans la transformation digitale de la société.

Un groupe de travail interministériel a ainsi été créé afin d'analyser de manière transversale tous les aspects de l'inclusion numérique et d'initier des actions pour répondre aux besoins identifiés. Ce groupe de travail est coordonné par le ministère de la Digitalisation et rassemble des représentants de 14 ministères. Il se réunit, depuis son lancement en 2019, à un rythme trimestriel pour des échanges autour de l'inclusion numérique au Luxembourg.

En amont des travaux du groupe de travail interministériel, le ministère de la Digitalisation avait également demandé un débat de consultation à la Chambre des députés afin de récolter les réflexions des députés relatives à la transition numérique du Luxembourg et sur les moyens pour en faire une réussite pour toute la société. De plus, le ministère a commandité une étude sur les perceptions de la population à l'égard de la digitalisation auprès de l'institut luxembourgeois de sondages et d'études d'opinion TNS Ilres.  

Le Plan d'action national

Le Plan d'action national d'inclusion numérique énoncé dans l'accord de coalition 2018-2023 a été élaboré par le ministère de la Digitalisation en concertation étroite avec le groupe de travail interministériel dédié à l'inclusion numérique et suite à des échanges bilatéraux avec des associations et divers acteurs non-étatiques proches des populations éloignées du numérique.

Sur base de toutes les concertations, le ministère de la Digitalisation a défini 3 leviers stratégiques pour favoriser l'inclusion numérique de tous les citoyens. Ces leviers regroupent un ensemble de 40 initiatives concrètes, dont 18 sont du domaine du ministère de la Digitalisation. Ces leviers stratégiques sont les suivants:

• augmenter la motivation et susciter la confiance numérique, 
• faciliter l’accès au numérique,
• développer les compétences numériques.

Le Plan d'action national a été adopté par le Conseil de gouvernement le 24 septembre 2021 et a été présenté au public le 6 octobre 2021. Il s’est achevé à la fin de l’année 2024 . Depuis, le ministère travaille à l’élaboration d’un second plan d’action visant à proposer de nouvelles initiatives. Ce plan devrait être finalisé d’ici la fin de l’année 2025.

Les initiatives du ministère 

Les initiatives présentées ci-après sont majoritairement  inscrites dans le Plan d'action national d'inclusion numérique. Elles ont été réalisées ou sont en cours au ministère de la Digitalisation.

• Mise en ligne d’un portail Internet dédié à l'inclusion numérique

Le ministère de la Digitalisation a mis en ligne un portail Internet dédié à l'inclusion numérique www.zesummendigital.lu. Ce portail regroupe un certain nombre d'informations utiles concernant les acteurs dans le domaine de l'inclusion numérique et les actions existantes au Luxembourg, ainsi que des publications et ressources informatives, de sensibilisation et d'auto-assistance favorisant l'inclusion numérique.

• Lancement d'un appel à projets annuel

Depuis 2022, le ministère de la Digitalisation lance annuellement un appel à projets pour le financement de projets-pilotes favorisant l’inclusion numérique au Luxembourg. Ces appels à projets s'adressent aux associations, organismes privés, établissements publics, communes, syndicats intercommunaux, chambres professionnelles, centres de formation et instituts de recherches publics qui s'engagent en faveur de l'inclusion numérique.

Les 22 projets retenus lors des quatre appels à projets lancés depuis 2022, ainsi que les cérémonies de remise du "Prix de l’inclusion numérique", peuvent être visionnés sur le portail thématique zesummendigital.lu.

• Organisation d'une Journée dédiée à l'inclusion numérique

LLe ministère de la Digitalisation organise chaque 17 mai une Journée nationale dédiée à l'inclusion numérique. Cette journée met en lumière la thématique de l'inclusion numérique au Luxembourg. Depuis 2022, le ministère a organisé 4 éditions de la Journée national de l’inclusion numérique. Des vidéos des quatre éditions sont disponibles sur le portail thématique zesummendigital.lu.

• Mise à disposition de formations en compétences numériques

Le ministère de la Digitalisation collabore depuis 2021 avec l'ASBL Erwuessebildung pour l'élaboration de formations sur-mesure en compétences numériques. Les formations sont mises à disposition gratuitement aux organisations œuvrant dans le domaine social afin d'être accessibles au plus grand nombre de citoyens à travers le Grand-Duché. Les modules de formation développés sont accessibles et téléchargeables via une plateforme dédiée. Par ailleurs, l'association organise des rencontres mensuelles "train-the-trainer". 

• Développement de formations "e-Banking"

Le ministère de la Digitalisation et le ministère de la Protection des consommateurs, en collaboration avec la Commission de surveillance du secteur financier, l'ASBL Erwuessebildung et la Fondation ABBL pour l'éducation financière ont développé un module de formations en services bancaires en ligne (e-Banking) comme préparation à l'utilisation des services bancaires numériques.

• Etude sur l'impact des évolutions digitales

Le ministère de la Digitalisation, en collaboration avec le Luxembourg Institute of Socio-Economic Research (LISER), a réalisé trois études sur l’impact des évolutions numériques récentes sur les publics les plus éloignés du numérique. Deux nouvelles éditions sont prévues d’ici 2027 afin de suivre l’évolution de la situation dans le temps. Les résultats des études menées en 2022, 2023 et 2024 sont accessibles sur le site du ministère de la Digitalisation. 

• Etude sur la faisabilité d’un "mandat numérique"

Le ministère de la Digitalisation et le CTIE, par le biais du GovTech Lab, ont lancé une étude de faisabilité juridique et technique pour une mise en place éventuelle d'un mandat numérique afin de permettre à une tierce personne de réaliser des démarches administratives numériques pour le compte d'un proche. En 2025, le CTIE travaille à la mise en œuvre technique de la phase-pilote du mandat numérique sur MyGuichet.lu.

• Animation du Forum interdisciplinaire sur l’inclusion numérique

Le ministère de la Digitalisation organise semestriellement le Forum interdisciplinaire sur l’inclusion numérique. Ce forum rassemble des représentants de départements ministériels, d'acteurs actifs dans l’inclusion numérique et des acteurs responsables des publics éloignés du numérique au Luxembourg. Depuis 2022, le ministère a organisé sept éditions du Forum . Les vidéos de ces éditions peuvent être consultées sur le portail thématique zesummendigital.lu.

• Appel à solutions "AccessiLingua"

En 2024, le GovTech Lab du ministère de la Digitalisation a lancé l'appel "AccessiLingua", un appel à solutions visant à développer un outil d’assistance à la rédaction de textes en langage simple conforme aux règles du FALC et de la "Leichte Sprache". Ce projet répond à la difficulté actuelle de produire rapidement et à grande échelle des contenus accessibles pour les personnes en situation de handicap intellectuel, les personnes âgées, ou celles rencontrant des difficultés de lecture. Le CTIE collabore actuellement avec la société retenue lors de l'appel à solutions pour la mise en œuvre technique de la solution proposée.

Les initiatives du CTIE

Les initiatives présentées ci-après ont été inscrites dans le Plan d'action national et constituent des activités régulières du Centre des technologies de l’information de l'Etat (CTIE), le bras technologique du ministère de la Digitalisation.

Les initiatives réalisées par le CTIE se situent dans le contexte de la stratégie Gouvernance électronique 2021-25. Cette stratégie vise à renforcer le eGovernment et doit soutenir le passage vers un gouvernement numérique. Il s'agit de favoriser, entre autres, une accessibilité numérique transversale, de développer des services centrés sur l'utilisateur, d'offrir des services publics en ligne attractifs et d'investir dans la confiance des citoyens envers les services étatiques en ligne.

• Développement en continu de l'app mobile MyGuichet.lu

Le CTIE développe continuellement l'offre en démarches administratives et les fonctionnalités disponibles sur l'app MyGuichet.lu pour permettre un accès simple et mobile aux services étatiques. Les plus récents développements concernent la signature électronique de démarches via l’app, le stockage de documents administratifs dans son espace personnel en scannant les documents avec la caméra de son smartphone ainsi que le paiement électronique de certaines démarches à travers l’app. 

• Promotion du langage facile sur Guichet.lu

Le CTIE développe en continu et met à disposition des fiches descriptives de démarches administratives en langage facile allemand sur Guichet.lu. Depuis la présentation du Plan d’action national, cette offre a été élargie au "Facile à lire et comprendre" français (FALC).

• Renforcement de l'accessibilité des services et produits numériques étatiques

Le CTIE met en place des services et produits numériques étatiques accessibles suivant son référentiel ReNow (Référentiel de normalisation des sites Web). Ce référentiel est une démarche et assistance en matière de qualité web pour les organismes étatiques qui intègre de nombreux aspects de normalisation, tels que des standards de qualité, des standards d'accessibilité web et une approche centrée utilisateur.

• Outils didactiques pour accéder aux services étatiques numériques

Le CTIE met à disposition des supports analogiques, audiovisuels et numériques pour utiliser de manière sûre les services numériques gouvernementaux. Il s'agit de vidéos, de tutoriaux en ligne sous forme de vidéos et de PDFs, flyers, brochures et guides d'utilisation qui garantissent un accompagnement à tous les citoyens pour utiliser des services publics numériques.

Retrouvez toutes les initiatives du Plan d'action national d’inclusion numérique sous forme de brochure.

• Accès à des services publics grâce à l'app GouvID

Depuis la présentation du Plan d’action, le CTIE a également lancé l'app GouvID qui permet aux citoyens d'utiliser leur carte d'identité électronique luxembourgeoise conjointement avec leur smartphone pour s'identifier sur un PC ou une tablette auprès de certains services publics en ligne tels que MyGuichet.lu.