Des initiatives pour l'inclusion numérique de tous les citoyens

Introduction

À l'instar des tendances mondiales actuelles, le Luxembourg poursuit sa transformation numérique, marquée par une accélération rapide des usages, l'essor de l'intelligence artificielle et la généralisation des services publics en ligne. Le gouvernement entend tirer parti de ces évolutions tout en veillant à ce qu’aucun citoyen ne soit laissé de côté. Un des défis majeurs consiste à garantir l'inclusion de toutes et tous dans cette transition.

Un des axes stratégiques du ministère de la Digitalisation continue de porter sur l'inclusion numérique, entendue comme l'ensemble des actions visant à rendre le numérique accessible, compréhensible et utilisable par chaque individu, en fonction de ses compétences et de sa situation socio-économique. Cette priorité structure désormais une grande partie des initiatives menées au niveau national.

Le contexte luxembourgeois

Les analyses menées conjointement par le STATEC et le LISER pour le ministère de la Digitalisation confirment que le Luxembourg figure parmi les pays européens les mieux positionnés en matière de connectivité, d'accès à Internet et de compétences numériques. En 2024, 98,9 % des résidents utilisaient Internet, reflétant un accès quasi universel au numérique.

Cependant, cette situation très favorable masque encore une fracture numérique persistante, visible dans les usages, la confiance et l'autonomie numérique. L'étude distingue trois types d'internautes:

• Faibles utilisateurs (24 %)
• Utilisateurs intermédiaires (40 %)
• Gros utilisateurs (36 %) (avec une progression notable des gros utilisateurs entre 2022 et 2024)

Les faibles utilisateurs sont majoritairement des personnes âgées, peu diplômées, demandeurs d'emploi ou ressortissants hors UE, autant de caractéristiques corrélées à un risque accru d'exclusion numérique.

En parallèle, la proportion de citoyens se déclarant stressés face au numérique progresse: 27 % en 2024 affirment ressentir un stress élevé lors de l'usage d’Internet, notamment lors de démarches administratives, d'activités bancaires ou sur les réseaux sociaux. De plus, 60 % jugent que le rythme de transformation technologique est trop rapide, ce qui renforce les difficultés d'une partie de la population.

Les chiffres montrent aussi que 44 % des internautes ont déjà renoncé à une démarche administrative en ligne en raison de sa complexité ou de la nécessité d'utiliser Internet. Ces situations concernent principalement les démarches administratives (23 %), l'achat en ligne (23 %) ou la prise de rendez-vous médicaux (21 %).

Ces constats soulignent la nécessité d'un accompagnement humain renforcé, d'une simplification des services numériques et du maintien d'alternatives non numériques.

L'engagement du Luxembourg s'inscrit également dans le cadre plus large de la stratégie européenne pour la "décennie numérique" (Digital Decade), qui fixe des objectifs communs à atteindre d'ici 2030. Plusieurs ambitions concernent directement l'inclusion numérique et parmi elles, quatre sont particulièrement liées au Plan d'action national d'inclusion numérique: garantir que 80 % des adultes disposent de compétences numériques de base, rendre les services publics clés accessibles en ligne et faciles d'utilisation, réduire les fractures sociales et géographiques grâce à des infrastructures numériques de qualité, et accompagner la transformation numérique des PME afin que 90 % d'entre elles atteignent un niveau de base d'intensité numérique. Ces objectifs européens servent de cadre stratégique, permettant au Luxembourg d'aligner ses efforts sur une vision collective tout en tenant compte des spécificités locales. 

Une thématique transversale

Afin de prévenir un approfondissement de la fracture numérique, le gouvernement a poursuivi l'approche transversale amorcée depuis 2019. Le groupe de travail interministériel dédié à l'inclusion numérique, coordonné par le ministère de la Digitalisation, réunit désormais 15 ministères et continue à se réunir régulièrement pour définir les priorités nationales, partager les retours d'expérience et coconstruire des mesures cohérentes à l'échelle du pays.

Le Plan d'action national

Le premier Plan d'action national d'inclusion numérique, élaboré par le ministère de la Digitalisation en concertation étroite avec le groupe de travail interministériel dédié à l'inclusion numérique ainsi qu'avec des associations et acteurs de terrain, s'est achevé fin 2024. Il s'articulait autour de trois axes (motivation et confiance, accès et compétences) et comprenait quarante initiatives concrètes. Ces actions ont permis d'identifier les publics les plus exposés, de développer des formations accessibles, de renforcer la coopération entre acteurs et de sensibiliser la population aux opportunités et aux risques liés au numérique. Ce premier plan a également mis en évidence la nécessité d'adapter en permanence les offres aux évolutions technologiques, de renforcer la confiance et de maintenir des alternatives pour les personnes qui ne peuvent ou ne souhaitent pas utiliser le numérique.

Toutefois, bien que les données récentes, issues de l'enquête communautaire sur l'utilisation des technologies de l'information et de la communication menée en 2024 par le STATEC et analysées par le LISER, confirment les progrès réalisés, elles révèlent aussi des défis persistants.

L'évaluation du premier Plan d'action national d'inclusion numérique a permis de poser les fondations du projet. Une analyse approfondie des résultats du premier plan a été réalisée afin d'identifier les avancées, les lacunes et les défis persistants. Cette phase a également intégré une analyse des recommandations proposées dans le cadre du projet de recherche avec le LISER et des objectifs européens, ainsi qu'une revue des initiatives existantes, afin d'assurer la continuité et la cohérence des actions.

Pour garantir une approche cohérente, inclusive et adaptée aux besoins réels de la population, le ministère de la Digitalisation a coordonné l'élaboration du deuxième Plan d’action national d'inclusion numérique en s'appuyant sur une démarche structurée et collaborative avec les ministères et administrations impliqués, ainsi que les acteurs de la société civile.

Ces échanges ont abouti à l'élaboration du deuxième Plan d'action national d'inclusion numérique, fondé sur une démarche participative: 33 entretiens, deux ateliers interactifs et plus de 30 réunions bilatérales ont été menés pour définir les besoins et les futures priorités du pays.

Les consultations ont permis d'intégrer les contributions:

• de la société civile,
• d'associations travaillant avec des publics vulnérables,
• d'institutions publiques,
• d'experts académiques.

Dans ce contexte, ce deuxième Plan d’action national d'inclusion numérique, conformément à l’accord de coalition 2023-2028, vise à consolider les acquis du premier plan et à garantir des ressources adéquates pour favoriser une société plus numérisée, en s'inscrivant dans une logique qui répond aux réalités nationales tout en contribuant aux ambitions européennes.

Le deuxième Plan d'action national d'inclusion numérique élargit et renforce la stratégie nationale, en s'appuyant sur six leviers stratégiques:

• assurer la coordination du plan national,
• approfondir les compétences numériques,
•  renforcer la motivation et la confiance numérique,
• faciliter l’accès au numérique,
• renforcer l’autonomie grâce au numérique,
• garder une alternative au numérique.

Le deuxième Plan d'action national comprend 249 actions, destinées à permettre à chaque citoyen d'accéder aux services numériques, de les comprendre et de les utiliser selon ses besoins, tout en garantissant l'existence de solutions non numériques pour celles et ceux qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas utiliser le numérique. Il s'inscrit également dans les ambitions européennes de la décennie numérique, visant notamment l'amélioration des compétences numériques de la population, l'accessibilité des services publics et la réduction des fractures sociales.

Les initiatives du ministère 

Les initiatives présentées ci-après sont majoritairement inscrites dans le deuxième Plan d'action national d'inclusion numérique. Elles sont en cours ou vont être mises en œuvre par le ministère de la Digitalisation.

• Portail Internet dédié à l'inclusion numérique

Le portail www.zesummendigital.lu reste la plateforme centrale d'information: acteurs, ressources pédagogiques, bonnes pratiques, publications, événements et résultats des appels à projets y sont rassemblés. Il sera régulièrement enrichi et mis à jour, avec une stratégie de communication continue.

• Appel à projets annuel

Depuis 2022, le ministère de la Digitalisation lance annuellement un appel à projets pour le financement de projets-pilotes favorisant l’inclusion numérique au Luxembourg. Ces appels à projets s'adressent aux associations, organismes privés, établissements publics, communes, syndicats intercommunaux, chambres professionnelles, centres de formation et instituts de recherches publics qui s'engagent en faveur de l'inclusion numérique.

Les 22 projets retenus lors des quatre appels à projets lancés depuis 2022, ainsi que les cérémonies de remise du "Prix de l'inclusion numérique", peuvent être visionnés sur le portail thématique www.zesummendigital.lu.

• Semaine nationale de l'inclusion numérique

La Semaine nationale de l'inclusion numérique remplacera, dès l'automne 2026, l'actuelle Journée nationale. Cette évolution, prévue dans le nouveau plan d'action national d'inclusion numérique, permettra d'élargir l'événement. Le Forum interdisciplinaire ainsi que le Salon de l'inclusion numérique continueront à enrichir le programme habituel de conférences, ateliers et tables rondes.

• Formations en compétences numériques

Depuis 2021, le ministère de la Digitalisation collabore avec l'ASBL "ErwuesseBildung" pour élaborer des formations sur-mesure en compétences numériques, destinées en priorité aux organisations actives dans le domaine social. Ces formations, mises à disposition gratuitement afin de toucher un large public à travers le pays, sont accessibles et téléchargeables via une plateforme dédiée. En complément, le ministère organise chaque mois des "IT Trainer Meetups", offrant un espace d’échange et de professionnalisation aux formateurs engagés dans l0éducation au numérique.

• Ateliers d'initiation à l’intelligence artificielle pour les personnes âgées

Dans une volonté de renforcer les compétences numériques de tous les citoyens, le ministère de la Digitalisation organisera, en collaboration avec l'ASBL "Luxembourg TechSchool", des ateliers d'initiation à l'intelligence artificielle spécifiquement destinés aux personnes âgées. Ces sessions permettront de comprendre les principes essentiels de l'IA, de découvrir ses usages concrets au quotidien et de développer la confiance nécessaire pour interagir sereinement avec ces technologies.

• Études sur l'impact des évolutions digitales

Le ministère de la Digitalisation, en collaboration avec le "Luxembourg Institute of Socio-Economic Research" (LISER), a réalisé trois études sur l'impact des évolutions numériques récentes sur les publics les plus éloignés du numérique. Deux nouvelles éditions sont prévues d’ici 2027 afin de suivre l'évolution de la situation dans le temps. Les résultats des études menées en 2022, 2023 et 2024 sont accessibles sur le site du ministère de la Digitalisation. 

• Forum interdisciplinaire sur l'inclusion numérique

Le ministère de la Digitalisation organise semestriellement le Forum interdisciplinaire sur l'inclusion numérique. Ce forum rassemble des représentants de départements ministériels, d'acteurs actifs dans l'inclusion numérique et des acteurs responsables des publics éloignés du numérique au Luxembourg. Depuis 2022, le ministère a organisé sept éditions du Forum. Les vidéos de ces éditions peuvent être consultées sur le portail thématique zesummendigital.lu.

• Étude de faisabilité pour un service national de médiation et d'assistance digitales

Dans le cadre du Plan d'action national, le ministère de la Digitalisation lancera, en collaboration avec les ministères concernés, une étude de faisabilité visant à définir un service national de médiation et d'assistance digitale. Cette démarche permettra d'évaluer les besoins, les modalités organisationnelles et les ressources nécessaires afin d'offrir un soutien structuré et accessible aux personnes rencontrant des difficultés dans l'usage du numérique.

• Formation "Inclusion numérique dans l’action sociale"

Le ministère de la Digitalisation proposera chaque année une formation dédiée à l'inclusion numérique destinée aux professionnels en contact avec des publics éloignés du numérique. Cette initiative vise à renforcer leurs compétences, à améliorer leur capacité d'accompagnement et à intégrer durablement l'inclusion numérique dans les pratiques de terrain.

Les initiatives du CTIE

Les initiatives présentées ci-après ont été inscrites dans le Plan d'action national et constituent des activités régulières du Centre des technologies de l’information de l'Etat (CTIE), le bras technologique du ministère de la Digitalisation.

Les initiatives réalisées par le CTIE se situent dans le contexte de la stratégie Gouvernance électronique 2026-2030. Cette stratégie vise à renforcer le eGovernment et doit soutenir le passage vers un gouvernement numérique. Il s'agit de favoriser, entre autres, une accessibilité numérique transversale, de développer des services centrés sur l'utilisateur, d'offrir des services publics en ligne attractifs et d'investir dans la confiance des citoyens envers les services étatiques en ligne.

• Guichet physique mobile

Afin de renforcer l'accessibilité des services publics et de faciliter les démarches administratives pour tous les citoyens, le CTIE et le ministère de la Digitalisation travaillent actuellement sur la mise en place d'un guichet mobile physique sous la forme d'un bus. Ce bus se déplacera chaque mois durant une semaine dans les différentes régions du pays, à l'exception du centre, déjà doté d’un guichet physique.

• Mandat numérique

Le CTIE et le ministère de la Digitalisation poursuivent les travaux engagés autour de la mise en place d'un mandat numérique sur MyGuichet.lu. Après une étude de faisabilité juridique et technique menée dans le cadre du GovTech Lab, le projet se trouve désormais dans sa phase de réalisation. Ce mandat permettra à une tierce personne, dûment autorisée, d'effectuer en ligne des démarches administratives pour le compte d'un proche dans un cadre sécurisé. En outre, une solution spécifique est en cours de développement afin de rendre cette fonctionnalité accessible également aux personnes placées sous tutelle et curatelle.

• Ateliers d'initiation MyGuichet.lu

Le CTIE Organisera quatre ateliers pratiques par an pour accompagner les personnes âgées dans l'utilisation de la plateforme MyGuichet.lu. Ces ateliers, proposés au GovTech Lab, visent à faciliter l'accès des seniors aux services publics numériques.

• Dons de matériel

Le CTIE facilite l'accès à l'équipement numérique en mettant en place des dispositifs de don reposant sur ses équipements informatiques décommissionnés à l'ASBL "Digital Inclusion". L'association met à disposition le matériel pour les foyers précaires, contribuant ainsi à renforcer l'inclusion numérique des publics vulnérables au Luxembourg.

• Ressources pédagogiques pour faciliter l'utilisation des services publics en ligne

Le CTIE propose une offre de guide et tutoriels disponibles dans la rubrique Aide sur Guichet.lu afin de faciliter l'utilisation des services publics en ligne. Ces contenus pédagogiques visent à accompagner les usagers dans leurs démarches numériques, en leur fournissant des explications claires et accessibles.

• Accessibilité des services publics

Le CTIE poursuit l'amélioration de l'accessibilité numérique et de l'expérience utilisateur sur les sites et applications qu'il développe, en veillant à leur conformité avec le référentiel Renow.

Le CTIE propose par ailleurs la réalisation de nouveaux tests utilisateurs auprès des publics cibles afin de renforcer l'accessibilité des sites gouvernementaux et les adapter aux besoins des utilisateurs. Ces tests portent notamment sur Guichet.lu, MyGuichet.lu et d'autres plateformes conçues par le CTIE. Ils visent à optimiser l'expérience utilisateur et à promouvoir une démarche de co‑construction systématique avec les usagers.

• Agents conversationnels

Le CTIE propose d'exploiter le potentiel de l'intelligence artificielle afin d'améliorer l'interaction entre les citoyens et les services publics. Il mettra à disposition des solutions basées sur l'IA pour faciliter la recherche d'information et développe des agents conversationnels destinés à être intégrés sur Guichet.lu, afin d'accompagner les citoyens dans l'identification rapide, fiable et intuitive des informations disponibles sur les plateformes gouvernementales.

• Helpdesk

Le CTIE poursuit l'offre existante de l'helpdesk Guichet.lu en mettant à disposition une assistance individuelle accessible et multicanale. Cette offre comprend un accompagnement personnalisé à l'accueil, par téléphone, par visioconférence ou par courriel, afin de garantir un soutien adapté aux besoins de tous les usagers.