eGovernment Benchmark 2023: le Luxembourg persiste et signe!

Les services publics numériques luxembourgeois ont non seulement su défendre avec succès une 3e marche du podium âprement disputée, mais il a même enregistré une progression dans toutes les dimensions du benchmark:

• "User Centricity": +2 points de pourcentage (96%)
• "Transparency": +2 points de pourcentage (90%)
• "Key enablers": +3 points de pourcentage (79%)
• "Cross-border Services": +1 point de pourcentage (91%)

Depuis 2018, le Luxembourg a vu ses résultats s'envoler en matière de services publics numériques, en passant de la 19e place du classement 2019 de la Commission européenne à la 3e place en 2022. Cette année, avec un score global de 89%, le Luxembourg se situe une nouvelle fois bien au-dessus de la moyenne des 35 pays analysés, qui est de 70%.

Lors d'une conférence de presse de bilan de législature, Marc Hansen, ministre délégué à la Digitalisation, a fait état de son contentement à ce sujet: "Certes, notre classement n'a pas changé depuis l'année dernière, mais notre score global a grimpé et nous nous sommes améliorés dans toutes les dimensions du benchmark! Je considère cette progression d'autant plus remarquable qu'elle est le reflet fidèle de nos efforts incessants pour faire avancer le eGovernment au Luxembourg!".

Marc Hansen a tenu à rappeler qu'une des forces du Luxembourg en matière de eGovernment qui est reconnue explicitement par la Commission européenne est celle de disposer de MyGuichet.lu, la plateforme centrale par excellence pour les démarches administratives des citoyens et des entreprises. Cette centralisation permet d'offrir la même qualité de service pour toutes les démarches et propose aux utilisateurs un arsenal de fonctionnalités communes à toutes les démarches, ce qui a un effet bénéfique sur la qualité de service presté.

Selon Marc Hansen, les excellents résultats obtenus depuis 2018 témoignent du travail assidu du ministère et du CTIE. "Les projets lancés par le ministère de la Digitalisation sont autant de jalons solides qu'il était essentiel de poser pour faire avancer la transformation numérique de du Luxembourg."

Instauré par le gouvernement en décembre 2018, le ministère de la Digitalisation s'est attelé à apporter les réponses adéquates aux engagements du gouvernement en matière de transformation numérique.

Le ministère et le CTIE ont doté l'État d'une stratégie "Gouvernance électronique" qui fixe les éléments essentiels pour des services étatiques numériques de qualité. Fondée sur 6 principes, à savoir le Once Only, le Digital by default, l'inclusion et l'accessibilité, l'ouverture et la transparence, la fiabilité et la sécurité, l'interopérabilité et la standardisation, cette stratégie est à la base de tous les développements technologiques du CTIE sur les plateformes de l'État, notamment MyGuichet.lu.

Avec le CTIE, le ministère a également renforcé le "mobile government" au travers d'applications telles que l'app GouvCheck, permettant de vérifier et d'authentifier des documents officiels de l'État, GouvID qui permet de s'authentifier en ligne auprès des services publics, CovidCheck qui a été essentielle pendant la pandémie, et bien entendu l'app MyGuichet.lu qui cristallise au mieux l'implication du ministère d'offrir aux citoyens une accessibilité "cross-média" des services publics numériques.

Partant de l'idée que l'innovation au sein de l'État ne doit pas fonctionner en vase clos et que les synergies avec le secteur privé sont favorables à toutes les parties, le ministère a créé le premier GovTech Lab en 2020. Parc ce biais le ministère et le CTIE ont fait entrer une approche d'innovation ouverte à l'État en faisant appel au savoir-faire du secteur privé. Ce type d'approche participative se retrouve aussi dans un autre projet majeur du ministère dans le domaine de la simplification administrative, à savoir la plateforme http://www.zesumme-vereinfachen.lu qui permet de récolter quotidiennement les propositions des citoyens pour simplifier ou ajuster les procédures et les services numériques de l'État.

Deux autres projets traduisent les actions du ministère en matière de simplification administrative. Premièrement, la carte d'identité a été modifiée pour ne plus indiquer l'adresse physique de son détenteur. De ce fait, en cas de déménagement, le citoyen n'a plus à demander une nouvelle carte d'identité. Il s'agit d'une simplification pour le citoyen, mais également pour l'administration communale. Deuxièmement, grâce au Portail national des enquêtes publiques mis en place en 2021, les citoyens ont tout loisir de consulter les enquêtes publiques en cours à toute heure de la journée et de n'importe où. De plus, ils peuvent, si la base légale le permet, réagir aux enquêtes en ligne, sans devoir se déplacer.

Un des chevaux de bataille du ministère de la Digitalisation depuis sa création en 2018 a été sans nul doute l'inclusion numérique de tous les citoyens, car la digitalisation ne doit en aucun cas être facteur d'exclusion. Pour s'en assurer, le ministère a créé un groupe interministériel dédié au sujet, dont les travaux ont abouti au premier Plan d'action national d'inclusion numérique. Le ministère de la Digitalisation s'acquitte depuis de la réalisation de 18 initiatives des 40 proposées pour une "société numériquement inclusive".

Qui dit digitalisation, dit technologies émergentes. Dans ce domaine également, le ministère s'est employé à lancer et à soutenir une multitude de projets qui jettent des bases essentielles pour l'avenir des services publics numériques. Par la création de la première blockchain du secteur public dès 2019, par exemple, le ministère entendait développer de nouvelles applications blockchain au sein du secteur public ainsi que des applications impliquant des interactions entre les secteurs public et privé. Cette approche s'est concrétisée, par exemple, par la nouvelle demande de prêts étudiant accordés par l'État, qui est devenue digitale de bout en bout, en permettant au demandeur de solliciter son prêt auprès de sa banque par voie électronique de manière entièrement sécurisée et traçable et sans se déplacer.

La sécurité des données et les verifiable credentials sont au centre des préoccupations dans bon nombre de projets du ministère de la Digitalisation, à commencer par le portefeuille électronique national (eWallet) qui sera introduit au Luxembourg dès que la base légale y relative le permettra. Ce eWallet contiendra dans un premier temps une attestation de la carte d'identité de son détenteur, mais pourra également accueillir par la suite d'autres documents officiels tels que le permis de conduire. Ces documents auront alors la même force probante qu'un document papier. Par ailleurs, depuis juillet 2023, le ministère et le CTIE représentent le Luxembourg dans le consortium POTENTIAL qui rassemble 144 acteurs publics et privés de 19 pays de l'Union européenne et de l'Ukraine. Les partenaires de ce consortium travaillent à un prototype de portefeuille européen d'identité numérique dans le cadre de six cas d'usages pour simplifier et sécuriser les démarches en ligne des citoyens européens.

Dans ce même contexte européen, le ministère participe à l'infrastructure EBSI par le biais de son projet EBSILUX, qui visait à démontrer comment les portefeuilles numériques et la blockchain peuvent contribuer à accroître l'efficacité et la fiabilité des processus de délivrance et de vérification des diplômes. Plus récemment, le ministère a déclaré son intention de participer à l'EDIC Blockchain, successeur d'EBSI.

Pour le ministère de la Digitalisation, un des grands enjeux des années à venir sera celui de développer un secteur public axé sur les données (data driven public sector). Pour ce faire, le ministère travaille actuellement à une stratégie des données du secteur public. Dans le contexte des données, l'adoption du cadre national d'interopérabilité (NIF) par le Conseil de gouvernement et la gouvernance mise en place par le ministère de la Digitalisation jouent également un rôle prépondérant. Une telle interopérabilité apporte aux services publics la capacité d'interagir, de communiquer, d'échanger de manière efficace, rapide et simple avec un autre service dans l'intérêt mutuel des organisations concernées et des citoyens.

Pour conclure Marc Hansen a déclaré qu'au-delà des excellents résultats du eGovernment Benchmark depuis 2019, il est important de souligner que le ministère de la Digitalisation a réussi à poser les jalons nécessaires pour assurer une transition numérique qui est dans l'intérêt de tous les citoyens. Pris séparément ces projets ne sont que de simples projets. Pris dans leur ensemble, il s'agit de fondations solides sur lesquelles le ministère pourra s'appuyer à l'avenir.

Communiqué par le ministère de la Digitalisation